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高峰期車輛入院等候時間由60分鐘縮至5分鐘,患者取藥等候時間從60分鐘減至10分鐘,患者滿意度較去年同期增長4.2%,92個衛生間達到了“六無、六凈、三好、一亮”,重慶市中醫院轉變服務理念——

全心全意改善患者就診感受

時間:2019-04-17 來源:中國中醫藥報2版 作者:李延萍 楊光靜 李航

  為建設美麗醫院,改變醫院形象,改善患者就醫感受,重慶市中醫院倡導“機關圍繞臨床轉,臨床圍繞病人轉”的服務理念,全院上下齊抓共管,開展院內交通綜合治理、徹底解決患者“停車難”頑疾,實施“廁所革命”改變聞著氣味找廁所的現狀,打造智慧藥房,實行了讓信息多跑路、患者少跑路的快捷取藥模式,建立臨床支持中心,為患者及醫務人員“減負”,推行護理總值班制度,筑牢患者生命線等系列活動,成效明顯,受到患者的一致好評。

改善患者就醫體驗

  隨著私家車保有量迅速增長,醫院職工上班、患者就診探望病人采用自駕方式日趨普遍。但由于大部分醫院原始空間有限,停車難、道路堵逐漸成為大型醫院普遍存在的交通問題,亦成為現代醫院管理亟待解決的難題。

  2015年3月前,醫院僅有200余個停車位,但職工私家車輛已達600余臺,停車位供需矛盾突出。為方便患者就診,醫院從解決內部停車困難和周邊道路擁堵兩方面著手,采取將停車位全部讓給患者、完善交通基礎設施、加強交通服務管理、增加收費模式和方式、爭取有關部門支持等措施,將過去200余個可供患者使用的停車位增加至800余個,高峰期入院車輛排隊等候時間已由過去的60分鐘以上縮短至5分鐘左右,有效解決患者停車難問題,為患者創造了快捷方便的就醫交通環境。

  以往,醫院廁所的“臟亂差”,一直受到老百姓詬病。為此,醫院開展了浩浩蕩蕩的“廁所革命”整治行動,軟、硬件條件大幅度提高,患者滿意度顯著提升,極大改善了患者就醫體驗。

  從以往的“推不開門,看不下去”到現在的“聞不到味、放得下腳”,醫院僅用了3個月便取得階段性成效。在硬件方面,大到墻地磚,小到燈潔具,開展全面更新升級;在軟件方面,管理者動態督導,工人隨時保潔,患者時時反饋,形成了人人參與、細節管理、醫患受益的新常態。

  目前,“廁所革命”共計改造衛生間92個,達到了“六無、六凈、三好、一亮”。患者對醫院服務滿意度評分大幅提高。

智慧藥房方便患者取藥

  近年來,在國家大力推進“互聯網+醫療”的背景下,醫院依托互聯網技術與物聯網平臺的“智慧藥房”應運而生。

  為著力解決患者取藥排隊擁擠的現狀,做到既提高中藥飲片的煎煮質量,又保證臨床療效的前提下,通過將煎藥室升級換代、打造智慧藥房、實行中藥代煎快遞服務并補貼郵費等措施,解決了中藥煎煮等候時間長的弊端。

  自2018年5月智慧藥房上線以來,患者取藥等候時間從原來的60分鐘縮短到現在的10分鐘,并實行中藥湯劑4小時郵寄到家,為患者節約了大量時間。

  此外,隨著患病就診人群的逐年增多,患者的安全管理風險也隨之增加。后勤保障支持、危重癥患者的安全搬運成為家屬和醫護人員頭疼的問題。

  2013年5月,醫院建立了臨床支持中心,通過多部門協作、遴選并組建優質團隊、完善工作職責流程和管理制度、開展持續培訓和實施信息化管理等措施,打造了一支服務標準、技術過硬、愛心滿滿的服務團隊,能夠為患者提供預約檢查、取送藥物、搬運傷者等服務,取得了良好的社會效益。

  2018年,醫院陪檢運送患者3.5萬人次(免費),每年為患者節約費用近70萬元,參與120急救患者搬運3374次,無一例投訴。

推行護理總值班制度

  隨著醫院規模擴大及診治水平的提高,來院就診患者尤其是危急重癥患者和老年患者的增多,增加了醫院質量與安全管理的風險。

  如何用好有限的人力資源,提高護理質量和保障患者安全成為醫院快速發展中亟待解決的問題。

  醫院經過認真研討,決定實施護理總值班制。護理部通過前期有計劃地派出臨床骨干到急診科、重癥加強護理病房(ICU)輪訓,著力推進護理總值班人員的遴選、培訓考核等工作。

  從2019年1月開始,由條件符合、能力具備的251名骨干護士承擔護理總值班,每天有內科、外科、兒科共3名骨干護士在院24小時值班,指導參與各科危急重癥患者的搶救,分區巡查,及時解決技術難題,對隱患事件早發現、早干預,切實減輕臨床負擔,為患者筑牢生命線。

  護理總值班每季度參與患者大搶救平均達30余次,應急性補充人力67次,處理隱患事件近10例,使患者滿意度較去年同期增長了4.2%。(李延萍 楊光靜 李航)

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